Site kuran işletmelerin çoğu aynı yerde tıkanıyor: "bu metinleri koymak zorunda mıyım, yoksa herkeste var diye mi konuyor?" Cevap ikisinin arasında. Bazı metinler neredeyse her site için gerekiyor, bazıları yalnız siteden satış yapanları ilgilendiriyor, bir kısmı da tamamen isteğe bağlı.
Baştan bir çerçeve çizelim: bu yazı hukuki görüş değil. Türkiye'de yaygın olarak uygulanan düzeni sade bir dille anlatıyor. Kendi işinizin durumu (satış yapıyor musunuz, hangi veriyi topluyorsunuz, hangi sektördesiniz) sonucu değiştirebilir; metinleri yayınlamadan önce mali müşavirinize ya da bir hukukçuya göstermek en doğrusu.
Önce hangi gruptasınız?
Hangi metinlerin gerektiği sitenin büyüklüğüne değil, ne yaptığına göre değişiyor. Üç grup var:
- A — Sadece tanıtım. Hizmetlerinizi anlatıyorsunuz, telefon ve adres var. Form yok, üyelik yok, satış yok.
- B — Bilgi topluyorsunuz. İletişim formu, randevu formu, teklif formu ya da e-posta bülteni var. Yani ziyaretçinin adını, telefonunu, e-postasını alıyorsunuz.
- C — Satış yapıyorsunuz. Ziyaretçi siteden sipariş veriyor veya ödeme yapıyor.
Çoğu esnaf ve hizmet işletmesi B grubunda. Bir iletişim formu koyduğunuz anda A'dan B'ye geçmiş oluyorsunuz — en sık gözden kaçan nokta bu.
Hangi metin kime gerekiyor?
| A — Tanıtım | B — Form var | C — Satış var | |
|---|---|---|---|
| İşletme künyesi ve iletişim bilgileri | Gerekli | Gerekli | Gerekli |
| KVKK aydınlatma metni | Gerekmiyor | Gerekli | Gerekli |
| Gizlilik politikası | Faydalı | Gerekli | Gerekli |
| Çerez politikası | Ölçüm çerezi varsa | Gerekli | Gerekli |
| Kullanım koşulları | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Faydalı |
| Ön bilgilendirme formu | Gerekmiyor | Gerekmiyor | Gerekli |
| Mesafeli satış sözleşmesi | Gerekmiyor | Gerekmiyor | Gerekli |
| İade ve cayma koşulları | Gerekmiyor | Gerekmiyor | Gerekli |
| Teslimat ve kargo bilgisi | Gerekmiyor | Gerekmiyor | Gerekli |
Herkesi ilgilendiren kısım
İşletme künyesi
Ziyaretçi, karşısındakinin kim olduğunu görebilmeli: ticaret unvanı ya da işletme adı, açık adres, telefon ve e-posta, varsa vergi dairesi ve numarası, şirketseniz sicil bilgisi. Bunun ayrı bir sayfa olması şart değil; iletişim sayfasının altında ya da site alt bilgisinde durabilir.
Küçük görünen ama işlevi büyük bir madde: adresi ve unvanı gizleyen siteler hem ziyaretçide hem de ödeme sağlayıcılarında ilk şüpheyi uyandırıyor.
KVKK aydınlatma metni
Kişisel veri topluyorsanız, insanlara hangi veriyi neden aldığınızı, ne kadar süre sakladığınızı ve bu konudaki haklarını anlatmanız bekleniyor. Bu metnin adı aydınlatma metni.
Yaygın yanılgı, "ben veri toplamıyorum ki" demek. Oysa iletişim formundaki isim ve telefon kişisel veri; randevu formundaki tarih ve hizmet bilgisi de öyle. Metne, formun hemen yanındaki bir bağlantıyla ulaşılabilmesi gerekiyor — sayfanın en dibine gömülmüş bir bağlantı, "bilgilendirdim" demek için zayıf kalıyor.
Aydınlatma ile açık rıza ayrı şeyler. Aydınlatma bilgi vermektir ve her durumda gerekir; açık rıza ise onay almaktır ve daha çok pazarlama amaçlı kullanımlarda gündeme gelir. İkisini tek bir onay kutusunda birleştirmek sık yapılan bir hata.
Gizlilik politikası
Gizlilik politikası, aydınlatma metniyle içerik olarak akraba; ama daha genel ve okunması kolay bir metin. Sitede hangi bilgilerin toplandığını, kimlerle paylaşıldığını ve nasıl korunduğunu anlatır. Pratikte ikisi çoğu sitede birlikte bulunuyor.
Çerez politikası
Çerez, ziyaretçinin tarayıcısına bırakılan küçük bir kayıt. Sitenin çalışması için zorunlu olanlar (oturum, sepet gibi) ile ölçüm ve reklam amaçlı olanlar aynı kefede değil. İkinci gruptan çerez kullanıyorsanız — mesela ziyaretçi sayacı ya da reklam pikseli — hem bilgilendirme yapmanız hem de ziyaretçiye seçim sunmanız bekleniyor.
Buradaki en yaygın hata, ekranın altına yalnızca "Tamam" düğmesi olan bir bant koymak. Reddetme seçeneği olmayan bir bant, seçim sunmuş sayılmıyor.
Siteden satış yapıyorsanız eklenenler
Ön bilgilendirme formu
Müşteri ödemeden önce neyi, hangi fiyata, hangi şartlarla aldığını görmeli: ürün veya hizmetin temel nitelikleri, vergiler dahil toplam tutar, kargo ücreti, teslimat süresi, cayma hakkı, satıcının iletişim bilgileri. Bu bilgilerin bir arada verildiği metne ön bilgilendirme formu deniyor ve sipariş akışının içinde onaylatılıyor.
Mesafeli satış sözleşmesi
Yüz yüze yapılmayan satışlarda tarafların yükümlülüklerini düzenleyen sözleşmedir. Müşteri sipariş adımında bunu okuyup onaylıyor; onay kaydının saklanması da satıcının işi.
İade ve cayma koşulları
Mesafeli satışlarda tüketicinin, sebep göstermeden sözleşmeden dönme hakkı var; genel kural olarak süresi on dört gün. Bunun istisnaları da var — ısmarlama üretilen ürünler, çabuk bozulan gıdalar, ambalajı açıldığında iade edilemeyen bazı ürünler gibi. Kendi ürününüz istisnaya giriyor mu, buna ayrıca bakmak gerekiyor.
Sitede ayrı bir iade sayfası bulundurmak yalnız yasal tarafı değil, satışı da ilgilendiriyor: iade koşulu net yazılmış sitelerde sepetten dönüş azalıyor.
Teslimat ve kargo bilgisi
Burada üç şeyin yazması yeterli: kargonun kaç günde çıktığı, ücretin kime ait olduğu ve hasarlı ürünün nasıl bildirileceği. Ayrı bir sayfa olabilir ya da mesafeli satış sözleşmesinin içinde yer alabilir.
Bir de ETBİS var
İnternet üzerinden satış yapan işletmeler için ETBİS (Elektronik Ticaret Bilgi Sistemi) kaydı gündeme geliyor; kayıt sonrasında siteye eklenen bir doğrulama işareti oluyor. Kimin kaydolması gerektiği ve istisnaları konusunda mali müşavirinize danışın — bu, metin yazma işi değil, idari bir kayıt.
Sadece tanıtım sitesi ise ne yeterli?
Formu, üyeliği ve satışı olmayan bir tanıtım sitesinde liste epey kısalıyor:
- İşletme künyesi ve iletişim bilgileri
- Ölçüm veya reklam çerezi kullanıyorsanız çerez bilgilendirmesi
- Kısa bir gizlilik politikası (zorunlu olmasa da güven veriyor)
Satış yapmayan bir siteye mesafeli satış sözleşmesi koymak fayda sağlamıyor; sipariş almadığınız hâlde teslimat ve iade şartlarından söz eden bir metin ziyaretçinin kafasını karıştırıyor. Gereksiz metin eklemek de bir hata türü.
Sitenizde hangi sayfaların bulunması gerektiğini işletme sitesinde hangi sayfalar olmalı yazısında ayrıca ele almıştık.
Eksik bırakmanın riski ne?
Somut ceza tutarı vermek doğru olmaz; hem mevzuat değişiyor hem de tutar duruma göre belirleniyor. Ama riskin üç ayrı yönü var ve üçü de gerçek:
- İdari taraf. Şikâyet ya da denetim hâlinde eksiklik yaptırıma konu olabiliyor. Şikâyetlerin çoğu rakipten değil, memnun kalmamış bir müşteriden geliyor.
- Ticari taraf. Sanal POS ve ödeme sağlayıcısı başvurularında bu metinler kontrol ediliyor. Eksikse başvuru çoğu zaman geri dönüyor; en sık takılınan yer burası.
- Güven tarafı. Adresi, unvanı ve iade koşulu görünmeyen bir siteden alışveriş yapmak isteyen az. Yani bu metinler aslında satış metni gibi de çalışıyor.
Metinleri nereden bulmalı?
En yaygın yöntem, başka bir siteden kopyalamak. Bunun iki bilinen sonucu var: metinde başka bir firmanın unvanı unutulup kalıyor; kopyalanan metin de sizin iş modelinizi anlatmıyor. Kargoyla ürün gönderen bir sitenin iade metnini randevuyla hizmet veren bir işletmeye yapıştırmak, olmayan bir taahhüdü üstlenmek demek.
Daha sağlıklı sıra şu:
- Yapıya örnek olarak birkaç metni okuyun. İyziWeb'in kendi sayfaları açık: aydınlatma metni, çerez politikası, gizlilik politikası, mesafeli satış sözleşmesi, ön bilgilendirme formu ve iade koşulları.
- Kendi bilgilerinizi doldurun: unvan, adres, iletişim, topladığınız veriler, saklama süresi, teslimat ve iade şartlarınız.
- Yayınlamadan önce mali müşavirinize ya da bir hukukçuya okutun. Bu iş genelde tek seferlik ve küçük bir masraf; sonradan çıkan sorunun maliyetiyle kıyaslanmaz.
En sık yapılan beş hata
- Metinde başka firmanın adının kalması. Kopyala-yapıştırın klasik izi; tek başına güveni bitiriyor.
- Aydınlatma metnini forma bağlamamak. Metin sitede var ama formun yanında ondan söz edilmiyor.
- Çerez bandında seçenek sunmamak. Yalnız "Tamam" düğmesi olan bant yetersiz kalıyor.
- Yıllardır güncellenmemiş metin. Adres değişmiş, telefon değişmiş, metinde eski bilgi duruyor. Metinlere "son güncelleme" tarihi koyun.
- Satış yokken satış metni koymak. Hem gereksiz hem de yanıltıcı.
Kısacası
Sadece tanıtım yapıyorsanız künye, çerez bilgilendirmesi ve kısa bir gizlilik metni işinizi görüyor. Form koyduysanız KVKK aydınlatma metni ekleniyor. Siteden satış yapıyorsanız ön bilgilendirme, mesafeli satış sözleşmesi, iade ve teslimat koşulları zorunlu hâle geliyor.
Toplamda yarım günlük bir iş ve bir kez düzgün yapıldığında yıllarca elinizi sürmeniz gerekmiyor. Yine de son sözü kendi mali müşaviriniz ya da hukukçunuz söylesin; sizin sektörünüzde ek bir yükümlülük olup olmadığını en iyi onlar bilir.